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    對市政協十三屆一次會議第0676號提案的答復

    2018年10月24日

    對0676號提案“關于規范IPTV收費頻道價格行為,解決收費陷阱問題的建議”的辦理意見如下:

    上海天翼高清IPTV(以下簡稱“IPTV”)歷經12年發展,經歷了從傳統電視向互聯網新媒體的演進,目前已經覆蓋近300萬上海家庭。雖然我們對IPTV產品質量和服務不斷進行優化和完善,但仍存在委員們在提案中提及的問題。經我們認真分析研究,現就您們提出的問題和建議,將我們已采取的措施及下一步工作設想作簡要匯報。

    一、家中的孩子常常會點到收費的內容,而家長卻不知情,也很難發現,特別是預付費用戶,如果不注意賬單,往往等到產生了大量的費用后才發現。

    問題分析:  

    IPTV是面向家庭用戶的電視產品,我們在提供IPTV基礎功能同時,為滿足市場多樣化收視需求,與上海文廣百視通公司(IPTV牌照方)及其他合作方共同致力于為家庭用戶提供多樣化的增值視聽內容。但針對兒童與老年用戶使用占比較高這一特點,IPTV在業務功能使用的便捷性、界面提醒的友好度等方面尚存不足,易引起用戶的誤操作、誤訂購。雖然我們已注意到這一問題,在IPTV上開發了很多輔助功能以加強消費提醒,但在對用戶的宣傳、引導和輔導上未及時跟進,導致用戶不知曉或不會使用輔助功能。

    改進措施:

    1、為了降低誤操作的發生概率,我們已于2013年10

    月上線了訂購開關(兒童鎖)功能,用戶可以在“IPTV-營業廳”或“4K桌面-個人中心”頁面,關閉IPTV上的訂購功能。

    2、2017年底,我們在IPTV上提供了消費提醒功能,

    用戶在“IPTV-營業廳”或“4K桌面-個人中心”頁面綁定手機,一旦產生IPTV訂購,即可實時收到消費提醒短信。

    3、針對預付費用戶在IPTV增值視聽內容消費時,容易忽視預付費賬戶余額的變動,進而引發欠費,我們于2017年7月關閉了預付費用戶賬戶的IPTV增值業務扣費功能,預付費用戶僅可通過第三方掃碼支付(支付寶、微信、翼支付等)進行訂購。

    4、2018年我們將通過上海電信網掌廳、微信公眾號、APP、宣傳單頁等多種渠道和方式,對用戶加強上述輔助功能的宣貫和引導,并增加輔助功能的業務觸點和關聯度,盡可能讓用戶在訂購或使用時第一時間了解或同步使用輔助功能。

    二、點開收費頻道確認收看時很便利,電視上即可操作,取消收費頻道時卻發現手續很繁瑣,需要打10000號電信服務熱線,服務熱線往往還會告知需要憑身份證去營業廳辦理。

    問題分析:

    用戶在訂購IPTV收費增值業務時,收費提示頁面對業務退訂路徑進行了告知(“IPTV-營業廳-消費查詢”或“4K桌面-個人中心-消費查詢”),用戶可以通過該路徑在IPTV上自助退訂,但提醒界面文字不夠顯著,不易引起用戶關注,退訂便捷性不足。此外,當用戶對賬單費用產生異議時,才需撥打10000號進行訂購和使用情況的查證和處理;當用戶需要取消IPTV基礎服務時,才需要憑身份證去營業廳歸還設備,辦理拆機。由于一線客服人員業務口徑描述不統一,給用戶造成業務“訂購易、退訂難”的不良印象。

    改進措施:

    1、除了通過電視頁面加強醒目提示訂購查詢和自助退訂外, 2016年8月,我們在“中國電信上海客服”、“中國電信上海網廳”兩個微信公眾號中建立了IPTV節目訂購/退訂專區,實現了收費增值業務在手機端的開通、取消和費用查詢。下一步我們將在“電信營業廳”APP中逐步提供這些功能。

    2、進一步改進業務功能使用的易用性和便捷性,讓用戶可以通過快捷入口快速簡易地完成訂購查詢、使用記錄、退訂等常用功能,努力從根本上改變用戶“訂購易、退訂難”的看法,進而做到讓用戶明明白白消費。

    3、加強對一線客服人員培訓,統一業務口徑描述,加強對用戶主動引導與告知,正確引導和幫助用戶解決問題。

    三、電視屏幕上收費確認時提示是按月收費,但一個月到了之后會默認繼續收看這個收費內容,沒有任何提示,繼續產生費用,如果忘了取消,就會一直收下去。

    問題分析:

    隨著OTT等互聯網新媒體的發展,單月包的產品模式被用戶普遍接受,我們原先設計的包月續訂模式是按照市場電視劇、NBA、英超等產品的延續性收視習慣設計的,但目前已無法滿足市場多樣化需求。

    改進措施:

    1、2017年12月我們針對所有熱門包月收費增值產品同時提供了單月包和包月續訂的訂購模式,以滿足用戶多樣化的收視需求。

    2、跟隨互聯網新媒體的發展趨勢,與時俱進,不斷優化調整產品形態。

    上述舉措中的訂購開關、消費提醒、消費查詢、自助退訂等功能,我們已在2017年底前分別集成在“IPTV-營業廳”和“4K桌面-個人中心”中,并將在2018年上半年逐步在電信微信公眾號和APP中提供以方便用戶操作,實現消費透明。

    衷心感謝各位委員對IPTV業務的監督和提出的寶貴建議。2018年,IPTV業務服務質量的提升將作為上海電信總經理重點項目持續開展,重點覆蓋咨詢體驗、業務開通、業務質量、業務服務、信息查詢、故障投訴6個環節共計24項服務標準。我們將以媒體運營的服務標準要求自己,聚焦用戶在各業務環節中的感知特性,突出智能高效自助的特點,不斷提高服務質量,提升用戶感知度。

     

    中國電信上海公司
    二〇一八年二月十二日

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